Budowanie zaufania w relacjach z klientami to fundament sukcesu każdej firmy. Zaufanie wpływa na lojalność klientów, ich satysfakcję oraz decyzje zakupowe. Oto kilka kluczowych zasad, którymi kierujemy się w budowaniu zaufania wśród klientów.
1. Spełniamy złożone obietnice
Obietnice to jak plany na przyszłość – mogą brzmieć ambitnie i być pełne entuzjazmu, ale nie zawsze przekładają się na rzeczywistość. W VSoft kierujemy się zasadą, że zamiast obiecywać przysłowiowe „gruszki na wierzbie”, lepiej skupić się na realnych celach. Klienci doceniają, gdy to, co obiecujemy, staje się rzeczywistością. Jeśli mówimy, że nasz produkt ułatwi im życie, to niech tak się stanie!
Za przykład może posłużyć nasz system VSoft Insurance Broker, który zaprojektowaliśmy, aby wspierał użytkowników w codziennych zadaniach i ułatwiał organizację pracy brokerów. Zawiera on moduły i funkcje przydatne również kadrze zarządzającej, nadzorującej całą organizację. Po wdrożeniu systemu u naszych klientów otrzymaliśmy feedback, że system spełnia te założenia.
2. Komunikujemy się w przewidywalny sposób
Przewidywalna komunikacja tworzy poczucie bezpieczeństwa. Klienci powinni wiedzieć, czego się spodziewać w różnych sytuacjach. Wyobraź sobie, że zamawiasz pizzę, a dostawca za każdym razem przynosi ci inny smak. Może i lubisz niespodzianki, ale nie w takiej formie! Klienci cenią, gdy komunikacja jest przewidywalna. Dlatego w VSoft widzimy, że kluczowym elementem jest utrzymanie komunikacji zgodnie z określonym standardem jakości. Standard ten powinien obejmować aspekty takie jak zawartość wiadomości, terminowość, responsywność oraz spójność, które są wskaźnikami rzetelności partnera.
Poczucie przewidywalności w komunikacji budujemy poprzez ustalony czas odpowiedzi na wiadomości od klienta. Jeśli regularnie odpowiadaliśmy na jego zapytania w ciągu godziny, zmiana tego schematu może wprowadzić klienta w wątpliwość co do naszej niezawodności.
Aby uniknąć takiej sytuacji, warto informować klienta o okolicznościach, które mogą wpłynąć na nasze dotychczasowe działanie, jak na przykład integracja zespołu czy przeprowadzka biura, które mogą opóźnić czas odpowiedzi. W ten sposób klient będzie świadomy sytuacji i zrozumie wprowadzone zmiany.
3. Informujemy o ryzykach i problemach na bieżąco
Transparentność w kwestiach ryzyk i problemów to podstawa. Klienci znacznie bardziej docenią, gdy informujemy ich o potencjalnych przeszkodach, zamiast czekać, aż sytuacja wymknie się spod kontroli. Nie ma nic gorszego niż odkrycie, że coś poszło nie tak w projekcie, kiedy już zaplanowaliście ważny wyjazd i nagle musicie zmienić plany. Dlatego zawsze informujemy klientów o potencjalnych problemach i ryzykach, zapewniając pełną transparentność. To buduje zaufanie i pokazuje, że jesteśmy gotowi na szczere rozmowy, nawet te najtrudniejsze.
4. Dzielimy się informacją zwrotną
Klient to nie tylko osoba korzystająca z naszych usług – to również cenne źródło wiedzy! W VSoft regularnie pytamy o opinię i wdrażamy zmiany w oparciu o feedback. Często widzimy, że zbieranie i dzielenie się informacjami zwrotnymi z klientami to kluczowy krok w budowaniu zaufania. Włączanie klientów w proces doskonalenia produktów czy usług sprawia, że czują się oni ważni i doceniani, co pozwala na zbudowanie długotrwałych relacji.
Jednak feedback to nie tylko wskazywanie obszarów do poprawy – równie istotne jest uznawanie wspólnych osiągnięć i podkreślanie elementów, które wzmacniają współpracę i ułatwiają komunikację. Sposób przekazywania informacji zwrotnej klientowi zależy od relacji, jaką zespół ma z klientem i poziomu otwartości, na jaki możemy sobie pozwolić. Najczęstszą formą jest komunikacja pisemna, głównie przez e-mail, rzadziej za pośrednictwem komunikatorów. Głównym minusem takiego podejścia jest to, że klient otrzymuje jedynie suchy komunikat, a interpretacja tego, co otrzymuje, jest w dużej mierze poza naszą kontrolą. Aspekty kulturowe dodatkowo mogą wprowadzać zamieszanie i prowadzić do nieporozumień. Z tych powodów, zawsze gdy to możliwe, stawiamy na bezpośrednią rozmowę, zwłaszcza gdy obie strony mogą się zobaczyć i podczas rozmowy wychwytywać komunikaty niewerbalne.
5. Jak najwcześniej oddajemy działający produkt
Wprowadzanie klientów w proces twórczy poprzez jak najwcześniejsze dostarczenie działającego produktu pozwala na szybkie uzyskanie feedbacku i ewentualne wprowadzenie poprawek. Ponadto klient przychodzi do nas z konkretną potrzebą lub problemem, dlatego im wcześniej otrzyma przynajmniej niewielki fragment rozwiązania, tym prędzej dostrzeże, że może polegać na naszym zespole. Dodatkowo zauważa, że potrafimy łączyć różne aspekty i nasi współpracownicy skutecznie ze sobą współdziałają. W ten sposób budujemy poczucie przewidywalności i zaufania oparte na realnych wynikach. Szybsze dostarczenie pierwszych elementów produktu sprzyja także efektywnej komunikacji, co ma pozytywny wpływ na dalsze etapy współpracy.
6. Pokazujemy efekty pracy częściej niż na demo
Nie czekamy, aż produkt będzie oficjalnie gotowy na „wielki debiut”. Zamiast ograniczać się do formalnych prezentacji, które mogą nie sprzyjać otwartej dyskusji i szczerej wymianie opinii, zawsze zachęcamy do regularnego dzielenia się postępami. Warto rozważyć zaangażowanie przedstawiciela klienta w bliższą współpracę oraz częstszą, nawet codzienną komunikację – to pozwala na szybsze uzyskiwanie cennych opinii i dynamiczne wprowadzanie zmian.
7. Zapewniamy przejrzystość procesu wytwórczego
Przejrzystość w procesie wytwórczym jest kluczowa dla budowania zaufania. Klienci powinni wiedzieć, jak powstaje produkt, jakie etapy są realizowane i jakie zasoby są zaangażowane. Dzielenie się tymi informacjami pomaga w budowaniu relacji opartych na zaufaniu i współpracy. Dla klienta, który nie jest dobrze zaznajomiony z aspektami technicznymi, może być istotne, aby zyskać wgląd w postępy pracy zespołu zajmującego się jego produktem.
8. Dbamy o jasny skład zespołu
Klienci chcą wiedzieć, z kim współpracują. Jasny skład zespołu, ich role i kompetencje budują zaufanie. Prezentowanie członków zespołu, ich doświadczeń i osiągnięć, sprawia, że klienci czują się pewniej, wybierając naszą firmę jako partnera. Dążymy do transparentności, aby każdy klient miał pełen obraz tego, kto stoi za realizacją jego projektu.
Podsumowanie
Budowanie zaufania wśród klientów to proces, który wymaga konsekwencji, przejrzystości i odpowiedzialności. Spełnianie obietnic, przewidywalna komunikacja oraz otwartość na feedback to kluczowe aspekty, które mogą przyczynić się do stworzenia trwałych relacji z klientami. Jako firma dostrzegamy, że wdrożenie tych zasad przynosi szereg korzyści, takich jak zwiększona lojalność, zadowolenie klientów oraz pozytywne rekomendacje. Warto zainwestować czas i wysiłek w te zasady, aby w przyszłości cieszyć się lojalnością i zadowoleniem klientów.
Ewa Stępień
Absolwentka Zarządzania o specjalizacji zarządzanie projektami na Uniwersytecie Jagiellońskim. Od ponad 13 lat bierze udział w koordynowaniu i zarządzaniu projektami IT (branża ubezpieczeniowa), inżynieryjnymi, automotive, medycznymi i R&D. Dodatkowo od ponad 2 lat jest zaangażowana w zarządzanie produktami w modelu SaaS. Współpracuje z dużymi instytucjami finansowymi, w tym z dwoma największymi firmami leasingowymi w Polsce. Nowe technologie, praca z ludźmi oraz zarządzanie projektami to jej pasja. W codziennej pracy łączy i wykorzystuje wiedzę zarówno w zakresie frameworków i metodyk zwinnych Agile (głównie SCRUM) jak i tradycyjnych (np. PRINCE2). Prywatnie miłośniczka sportu, wycieczek w góry, muzyki i dobrego kina.
