Praca w windykacji jest obarczona ogromną dawką stresu, który dotyka pracowników działu windykacji na każdym szczeblu organizacyjnym. Informowanie klienta o powstałej zaległości wymaga przygotowania z zakresu wiedzy produktowej, technik sprzedaży, negocjacji, ale przede wszystkim świadomości własnych granic wytrzymałości psychicznej. Nakreślenie własnych granic pomaga w zapanowaniu nad stresem i codziennym podejmowaniu obowiązków w dziale windykacji
Dlaczego wytrzymałość ma tak duże znaczenie?
Większość pracowników zespołów windykacji pośredniej to kobiety, ponieważ, według badań, charakteryzują się większą empatią w stosunku do dłużników, ale także potrafią skutecznie negocjować. Mężczyźni wykazują się uporem w dążeniu do celu, czyli wychodzą bardziej z pozycji siły perswazji w rozmowach z dłużnikiem i pomaga im paradygmat siły, zarówno fizycznej, jak i argumentacji.
Można się spierać, która płeć wykazuje większą wytrzymałość w pracy windykatora, ale z moich doświadczeń wynika, iż są to kobiety. I chodzi tu o wytrzymałość psychiczną, umiejętność radzenia sobie ze stresem, przejściem nad czymś do porządku dziennego i stażu pracy w zespole windykacji.
Ale skąd się biorą takie umiejętności? Może z tego, że kobiety potrafią ‘przegadać’ temat z innymi osobami z zespołu, nie duszą w sobie porażki negocjacyjnej, potrafią ‘wyłączyć się’ w momencie słuchania inwektyw pod adresem ich samych i instytucji, którą reprezentują. A niestety podczas procesu dochodzenia należności padają czasami niecenzuralne słowa, których adresatami są wszyscy, w mniemaniu osoby zadłużonej, którzy doprowadzili do procesu windykacji.
Działanie pod presją
Codziennie pracownik działu windykacji może odczuwać stres z powodu potrzeby osiągnięcia jak najlepszego wyniku, chęci poprawy wskaźników ściągalności, rozmowy coachingowej, kolejnego zebrania z przełożonymi, nowych wytycznych obsługi klientów, zmian w systemie premiowym, tłumaczenia się z powodu reklamacji. Powodów jest wiele, że nie wspomnę o stresach życiowych, które nie znikają z naszego mózgu po przekroczeniu progu biura lub raczej włączenia się w tryb home office w obecnym czasie pandemii.
Zgodnie z tezą Daniela Kahneman’a, zdobywcy nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii oraz autora książki „Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym”, nasz mózg ma 2 tryby ‘pracy’ – szybki i wolny. Tryb szybki jest wysoce efektywny, ponieważ podejmowane decyzje bazują na wcześniejszych doświadczeniach i wpasowują się w schemat działania, który już znamy. Drugi tryb – wolny – potrzebuje więcej czasu na decyzję, więcej danych do analizy i krytycznie podchodzi do każdego zagadnienia. Który tryb pozwala na zapanowanie nad stresem? W większości przypadków – wolny. Racjonalizacja czynników stresu pomaga zachować nad nim kontrolę, może nie pełną, ale przynajmniej trzymany jest w ryzach. W kontekście pracy w windykacji, podczas rozmowy z wymagającym dłużnikiem działa tryb szybki w mózgu – prowadzone rozmowy są wyuczone, a argumentacja dostosowana do sytuacji i wiekowania sprawy w procesie. W wielu przypadkach pomaga również scenariusz rozmowy podpięty w systemie per sprawa/dłużnik, który pomaga skupić się na przekazaniu najważniejszych informacji i uzyskaniu niezbędnych danych o sytuacji. Dopiero po zakończeniu rozmowy włącza się tryb wolny, który pozwala wyciągnąć wnioski i odłożyć w zwojach schemat działania na przyszłość. Adaptacja mózgu do radzenia sobie w trudnych sytuacjach jest fascynująca i czytanie o badaniach odkrywających zawiłości naszych zwojów mózgowych daje wyobrażenie o tym, jak wielu rzeczy jeszcze o sobie nie wiemy. I dodam, że nasz mózg średnio w 95% działa w trybie szybkim, więc większość działań zawdzięczamy ‘wyuczonym’ reakcjom.
Stress control
Wybór narzędzi do opanowania stresu jest ogromny np.: krzyk, boks, bieganie, medytacja, słodycze, zakupy, spacer, przerwa na papierosa, jedzenie. Jednak jest coś bardziej elementarnego. Czego potrzebujemy do życia? Oddechu. I to jest najważniejsza broń w wewnętrznej walce ze stresem. Każdy może nauczyć się technik oddechu, który uspokaja i pozwala skupić się na rozwiązaniu sytuacji stresującej. I przy okazji jest najbardziej cichym narzędziem z całej gamy pozostałych ‘oswajaczy’ stresu. Uspokaja puls, ‘oczyszcza głowę’ i można go wziąć pomiędzy obsługą kolejnych spraw. Oddech podświadomie uruchamia tryb ‘wolny’ w mózgu i pozwala poczuć, że panujemy nad sytuacją i wychodzimy z trybu ‘walka’.
Osoby pracujące w windykacji doskonale znają tryb ‘walki’. Towarzyszy im na co dzień i jest nierozerwalnie związany z pracą w tym dziale.
Odczarowanie windykacji
Na przestrzeni lat oblicze windykacji mocno się zmieniło, choć nadal ma pejoratywne zabarwienie. Jeśli dowiadujemy się, że ktoś pracuje w windykacji to od razu budzą się skojarzenia z ‘twardym charakterem’, czy bezkompromisowością. Jednak nic bardziej mylnego. Dobry windykator umie rozmawiać, jest empatyczny, zna i potrafi stosować sztukę negocjacji i świetnie odnajduje się w sytuacji szukania i znajdywania kompromisu. Rozwiązanie win-win jest dla dobrego pracownika windykacji chlebem powszednim i nierzadko stosuje je również w życiu osobistym – z korzyścią dla pozostałych domowników. 😉
Joanna Skawińska
W VSoft SA zajmuje się analizą funkcjonalną oraz rozwojem i dostosowaniem narzędzi IT do biznesowych potrzeb w obszarze finansowym, a w szczególności monitoringu i windykacji. Wiedzę w obszarze monitoringu i windykacji należności zdobywa od 2005 roku, bazując na swoich doświadczeniach zarządzania procesami i zespołami odpowiedzialnymi za monitoring i windykację dla m.in. Banku BPH S.A., Banku Pekao S.A., Alior Banku S.A., SGB-Bank S.A.
