W ciągu ostatnich kilkunastu lat relację między klientem a instytucjami finansowymi przeszły znaczącą transformację. Kiedyś kontakt z bankiem oznaczał wizytę w placówce, długie kolejki i wypełnianie papierowych formularzy. Dziś, w dobie cyfryzacji, klienci oczekują szybkiego, wygodnego i bezproblemowego dostępu do usług bankowych, które mogą załatwić z dowolnego miejsca na świecie. To, co kiedyś było standardem, staje się coraz mniej akceptowalne, a kluczowym czynnikiem, który definiuje nowoczesne podejście banków do obsługi klienta, jest doświadczenie użytkownika (UX).
Z artykułu dowiesz się:
- jak zmienia się rola UX w sektorze bankowym,
- jakie innowacje zostały wprowadzone i jakie technologie są obecnie wykorzystywane, aby poprawić interakcje klientów z bankami,
- jak młodsze pokolenia wpływa na kierunek rozwoju usług finansowych,
- w jaki sposób banki starają się sprostać oczekiwaniom klientów m.in. poprzez nowoczesne aplikacje mobilne, zautomatyzowane systemy obsługi klienta i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, takie jak chatboty i wirtualni asystenci.
Zmieniająca się interakcja klient-bank
Jak na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat zmienił się kontakt Klienta z instytucjami zajmującymi się ich finansami, i jaką w tym wszystkim miał rolę właśnie głównie zainteresowany, czyli sam Klient?
To właśnie doświadczenie użytkownika (UX) stało się kluczowym wyznacznikiem zmiany na w światowym sektorze bankowym. W Polsce również to młodsze pokolenia dyktują tempo zmian i są ich motorem napędowym. Dla nich najważniejsze są szybkość i wygoda w załatwianiu spraw. Dziś młody Klient banku nie ma czasu na „wycieczkę” do oddziału, stanie w kolejkach i uzupełnianie mnóstwa papierowych formularzy aby zlecić podstawowe dyspozycje do swojego rachunku czy kredytu. Popularny jest natomiast kontakt z bankiem poprzez aplikacje mobilne, a to wymusza na ich projektantach, by były one intuicyjne, funkcjonalne, ale także estetyczne i dostosowane do nawyków użytkowników różnych modeli smartfonów. Jednak chcąc zbudować odpowiednie zaufanie do marki potrzebny jest nie tylko przejrzysty design aplikacji, ale także ingerencja w każdy inny punkt styczności na linii Klient – Bank.
Współczesny proces kredytowy
Proces składania wniosku o kredyt, który kiedyś był skomplikowany i czasochłonny, dziś może być prosty i przyjemny. Kluczem do tego jest dobrze zaprojektowane doświadczenie użytkownika.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient decyduje się na zaciągnięcie kredytu. Od momentu wejścia na stronę internetową banku lub uruchomienia aplikacji mobilnej powinien poczuć się prowadzony za rękę. To właśnie design systemu bankowego odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania klienta. Estetyczny i spójny wizualnie interfejs sprawia, że bank wydaje się profesjonalny i nowoczesny. Klient powinien mieć jasno określone kroki, które musi wykonać, a formularze powinny być skonstruowane w taki sposób, aby wypełnienie ich zajęło jak najmniej czasu. Każdy etap procesu powinien być opatrzony jasnymi i zrozumiałymi komunikatami, które wyjaśniają, jakie informacje są potrzebne i dlaczego.
Banki inwestują znaczne środki w rozwój UX swoich systemów końcowych, dbając o nowoczesność, intuicyjność i funkcjonalność aplikacji mobilnych oraz serwisów internetowych. Przykładowo, dzięki algorytmom uczenia maszynowego zbieranie i analiza danych stała się obecnie o wiele łatwiejsza. Dziś dobrze rozwinięty bank może zaproponować klientowi ofertę, która będzie idealnie dopasowana do jego indywidualnych potrzeb i sytuacji finansowej. Symulacje rat i kosztów całkowitych powinny być przedstawione w przejrzysty sposób, aby klient mógł łatwo porównać różne opcje.
Chatboty i voiceboty
Standardowy kontakt z pracownikiem „w okienku” czy poprzez infolinię powoli również ulega transformacji. Obecnie coraz więcej banków wprowadza chatboty i voiceboty, które są w stanie odpowiadać na proste pytania klientów i pomagać w realizacji podstawowych transakcji. Myślę, że przy tak szybko rozwijającej się sztucznej inteligencji i ta forma kontaktu zostanie zaraz udoskonalona i zastąpiona przez wirtualnych asystentów, którzy będą w stanie rozwiązać większość problemów Klienta oraz realizować określone dyspozycje. To również otworzy pole do nowych usprawnień w relacjach Klient – automat.
Bezpieczeństwo danych
Nie zapominajmy, że z każdym wprowadzonym nowym rozwiązaniem w parze idzie konieczność równomiernego rozwoju w zakresie bezpieczeństwa. Niezależnie z jakiej formy kontaktu korzystamy, Klient musi mieć pewność, że jego dane osobowe i finansowe są bezpieczne. Bank powinien stosować odpowiednie zabezpieczenia jak np. rozwiązania biometryczne, takie jak odciski palców czy rozpoznawanie twarzy.
Wewnętrzna infrastruktura banku
A jak transformacja wygląda od wewnątrz, od strony instytucji? W tym obszarze UX również zadomowił się na dobre. Pamiętajmy, że doświadczenie użytkownika to nie tylko Klient zewnętrzny, ale i doradca jego obsługujący, analityk w centrali czy każdy inny pracownik w banku który korzysta z systemu aby przejść odpowiedni proces.
Jakie na przestrzeni lat tutaj powstały usprawnienia? Przede wszystkim dąży się do stworzenia zintegrowanych środowisk pracy dla pracowników banków, co ma na celu umożliwienie dostępu do wszystkich niezbędnych informacji i narzędzi z jednego miejsca. Prowadzi to do automatyzacji procesów bankowych i pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych zadaniach oraz budowaniu relacji z klientami. Dobrze zaprojektowany system bankowy może znacząco poprawić efektywność pracy doradców klienta, zapewniając im szybki dostęp do informacji i narzędzi do personalizacji ofert, automatyzacji rutynowych zadań, oraz wsparcia w procesie sprzedaży, co w efekcie pozwala im lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i budować z nimi trwałe relacje.
Podsumowanie
UX nie tylko w polskich systemach bankowych ale i na świecie jest w ciągłym rozwoju. Jak w każdym procesie nowo wprowadzane unowocześnienia są „weryfikowane” przez użytkowników końcowych – czy to Klientów czy pracowników banków i wymuszają ich ciągłe usprawnianie. Instytucje bankowe zmuszane są w inwestowanie w nowoczesne technologie i rozwiązania, aby sprostać oczekiwaniom klientów i pracowników. W efekcie, tylko te instytucje, które potrafią dynamicznie reagować na zmieniające się potrzeby użytkowników, będą w stanie utrzymać swoją konkurencyjność na rynku. Przyszłość bankowości zależy od umiejętności ciągłego doskonalenia i adaptacji do coraz bardziej wymagających standardów UX.
Paweł Gajewski
Z bankowością związany od ponad 17 lat, zdobywał doświadczenie m.in. w takich obszarach jak Sprzedaż, Produkty, Zarządzanie Procesami oraz Operacje. Jego pasja do automatyzacji pozwala mu projektować i wdrażać rozwiązania, które zwiększają efektywność biznesową. Zawsze poszukuje nowych sposobów na optymalizację działań operacyjnych. Chętnie dzieli się zdobytym doświadczeniem, wspierając rozwój zespołów i inspirując do innowacyjnych rozwiązań. Prywatnie jest miłośnikiem nowoczesnych technologii i nieustannego rozwoju.
